大厦租赁物业公司业主满意度提升方案
序号工作职责及内容负责人完成时间节点备注
1编制成都物业客户调研执行细案及“调研通知”、“调查问卷”的版面调整并报审品质部周萍11月8日
2负责对方案、通知、问卷进行审核并下发品质部孔凡武11月10日
3召集项目项目经理及参与调查人员进行已审方案执行细则、调研注意事项的培训品质部周萍11月11日
4准备调研需要的完全密封的“收集箱”及印制足够的表单“调查问卷表”客服主管覃凤兰11月13日
5公告栏张贴“调研通知”并对各项目各端口人员全员培训知晓此事客服主管覃凤兰11月15日
6负责对开展满意度活动进行分区分任务客服主管覃凤兰11月15日参与人员为：项目领班、主管及客服人员、楼栋管家
7安排项目人员分区分任务对已入住客户上门填写、发送“客户满意度调查问卷”，并做好“发放登记表”\电话访谈各参与人员11月16日-12月15日入住客户发放率98% 若发放时间已超过2天，业主未返回问卷，可致电客户委婉提醒
8回收“调查问卷”并将调查问卷情况及时录入电子版“调查数据统计表”中各楼栋管家11月16日-12月15日回收率80% 任何端口在收到调研表及时送至客服中心汇总
9调研期间,每日10：00前报送前日“客户满意度调查情况统计表”给品质部周萍客服主管覃凤兰访谈每日10:00可采用即填即回收即录入统计表形式。统计表按照对应分值进行填写， 3分以上（含3分）视为满意，以下则视为不满意
10及时安排处理当日访谈问卷中客户提出的问题，并跟进落实、反馈客服主管覃凤兰 各楼栋管家访谈当日针对客户提出的地产（有关设计、销售、售后服务等）相关问题，记录在日常《客户访谈记录表》中
11完成项目客户满意度调查数据统计、汇总并将“调查问卷”原件进行分栋整理，并报送项目经理审核后发送给品质部周萍客服主管覃凤兰 项目经理高翔12月20日
12品质部负责抽查复验，并对叠翠峰客户满意度综合统计报送品质部经理和副总经理审核周萍12月24日抽查率不低于5%
13负责叠翠峰客户满意度综合统计进行审核报送集团，并将“调查问卷”原件邮寄给集团孔凡武12月25日
14针对本次调研组织会议，共享本次调研结果周萍12月30日
关于宁骏物业开展客户满意度调研的通知
尊敬的业主朋友：
您好！首先感谢您对叠翠峰物业管理综合服务工作的支持与配合。为更好地为小区业主提供优质、高效、便捷、安全的社区综合服务，我司将安排工作人员于2010年11月16日~12月15日，通过问卷调查方式对阁下进行2010年度客户满意度调查。请您在百忙中抽取少许时间，细阅调查问题，并于各对应调查表分值栏中打“√”以表达阁下对我司物业综合服务之评价。
您的评价及意见将有助推动我司物业服务品质的提升，我司特恳请阁下于2010年12月15日前，将填妥之问卷通过直接投送小区/大厦服务中心前台、园区主要出入口问卷收集箱，或通过传真、预约回收等方式交回本公司。
再次感谢您对本次调查的支持与配合，您的宝贵意见和建议我们将逐一安排比对及完善，务求以更优质、高效、细致、热情的物业综合服务，回报您对我们工作的支持与配合，让您更为贴切地感受到“用心〃管家”给您所带来家人般的亲切与热忱。
祝生活愉快、工作顺利！
咨询电话：
宁骏物业管理有限公司成都分公司
二O一O年十一月
2010 年物业管理综合服务客户满意度调查问卷Customer Satisfaction Survey For Property Management
尊敬的业户：
您好！首先感谢阁下对大厦/园区物业管理综合服务工作的支持与配合。为更好地为阁下提供优质、高效、便捷、安全的社区综合服务，我司客户服务人员将于2010年11月16日~12月15日，通过本调查问卷对阁下进行2010年度客户满意度调查。请您在百忙中抽取少许时间，细阅以下调查问题，并于各对应分值栏中打“√”以表达阁下对我司物业综合服务之评价。
您的评价及意见将有助推动我司物业服务品质的提升，我司特恳请阁下于2010年12月15日前，将填妥之问卷通过直接投送小区/大厦服务中心前台、园区主要出入口问卷收集箱，或通过传真、预约回收等方式交回本公司。
访谈房号访谈人姓名
联系方式访谈时间
评价内容您的评价
非常 满意满意尚可接受有待改进不满
一、客服服务（满分分值32分）4分3分2分1分0分
1、您对物业服务中心环境及室内布置的评价
2、您对服务热线或其它服务电话接听及时率的评价 （要求在响铃3 次内有人接听）
3、您对服务人员日常服务包括：处理时限，处理结果，反馈与回访等时效性的评价 （一般问题当天回复、重要问题48小时内回复）
4、您对服务人员的的仪容仪表、礼貌礼节、行为举止、文明用语、服务态度等岗位规范服务的评价
5、您对服务接待人员业务 （包括：各项手续办理、工作流程等）熟练程度的评价
6、您对服务人员与您的交流、沟通与协调能力，以及耐心、细致程度的评价
7、您对服务中心为您提供的各类有偿尊贵服务全面性、实用性的评价
8、您对大厦/园区社区文化活动、节日气氛布置等的评价
您对此项服务的其它意见或建议：
您建议从本项上述总分中扣减 分。
二、共用部位、公共设备设施管理服务（满分分值20分）4分3分2分1分0分
1、您对服务中心工程维修服务人员的的仪容仪表、礼貌礼节、行为举止、文明用语、服务态度等岗位规范服务的评价
2、您对服务中心工程维修服务人员对各类维修服务需求响应度的评价
3、您对服务中心工程维修服务人员各类维修服务质量的评价
4、您对小区/大厦各类公共设备设施维护保养服务的评价
5、您对小区/大厦各类房屋公用部位 （包括：门厅/大堂、楼梯/扶手、走廊/天花板、道路、架空层、车库等） 完好度的评价
您对此项服务的其它意见或建议：
您建议从本项上述总分中扣减 分。
评价内容您的评价
非常 满意满意尚可接受有待改进不满
三、保洁、绿化服务（满分分值20分）4分3分2分1分0分
1、您对保洁/绿化人员的仪容仪表、礼貌礼节、行为举止、文明用语、服务态度等岗位规范服务的评价
2、您对大厦门厅/大堂、楼梯/扶手、台阶、楼道走廊墙面/天花板、玻璃等公用部位整洁度的评价
3、您对大厦/园区出入口、室外道路、广场、公共设备设施、标识与装饰物等公共区域清洁度的评价
4、您对各类生活垃圾的清运及垃圾桶定期清洗服务的评价
5、您对大厦/园区公共绿化包括：花草树木长势、修剪状况、补苗换苗、浇灌、施肥、病虫害防治等综合养护服务的评价
您对此项服务的其它意见或建议：
您建议从本项上述总分中扣减 分。
四、公共秩序管理服务（满分分值28分）4分3分2分1分0分
1、您对秩序管理人员的仪容仪表、礼貌礼节、行为举止、文明用语、服务态度等岗位规范服务的评价
2、您对大厦/园区的车辆进出、车辆停放、交通疏导、路牌指引等方面的评价
3、您对大厦/园区秩序管理服务人员安全防控巡视工作落实情况的评价
4、您对大厦/园区外来人员、物品的进出管理状况评价
5、您对大厦/园区施工、装修物料堆放及装修人员、装修噪音、装修粉尘、装修气味等综合监管的评价
6、您对大厦/园区的消防栓、灭火器、门禁对讲系统，单元安防、监控等消防及智能化系统设备管理效能的评价
7、您对大厦/园区安全防控系统及岗位设置合理性的评价
您对此项服务的其它意见或建议：
您建议从本项上述总分中扣减 分。
再次感谢您对本次调查的支持与配合，您的宝贵意见和建议我们将逐一安排比对及完善，务求以更优质、高效、细致、热情的物业综合服务，回报您对我们工作的支持与配合，让您更为贴切地感受到“用心〃管家”给您所带来家人般的亲切与热忱。
祝生活愉快、工作顺利！
宁骏物业管理有限公司成都分公司
